“Zappos” dünyanın ən böyük onlayn ayaqqabı mağazasıdır. İllik dövriyyəsi 1 milyard dolları aşır. O həm də dünyadakı ən uğurlu, müştərilərə rahat elektron ticarət biznesidir, amma o, biznesə bu cür başlamamışdı.
Təsisçi Nik Suinmerni geniş ayaqqabı seçimi olan mərkəzi onlayn saytın yoxluğu narahat edirdi. O, yeni və üstün pərakəndə satış macərasını təxəyyülündə canlandırmışdı. Nik Suinmern vizyonunu bütün topdansatış mərkəzləri, distribüsiya partnyorları və böyük satışların reallığını sınaqdan keçirmək istəyərək, uzun müddət gözləyə bilərdi. “Webvan” və “Pets.com” kimi xoş xatırlanmayan “dot-com” uğursuzluqları da daxil olmaqla, bir çox e-ticarət pionerləri bu cür etmişdi.
“Zappos” xırda və sadə bir məhsulla işə başlamışdı. O ən əsas bir sualı cavablamaq üçün qurulmuşdu: onlayn ayaqqabı alış-verişi üçün kifayət qədər tələb varmı? Amma “Zappos”-un apardığı kimi əsaslı startap təcrübəsi biznes planının bir aspektini sınaqdan keçirməkdən daha da artığını edir. Bu ilk fərziyyəni sınaqdan keçirərkən digər bir çox fərziyyələr sınaqdan keçirilir. Ayaqqabı satmaq üçün “Zappos” müştəriləri ilə qarşılıqlı əlaqədə olmalı idi: ödəmələri qəbul etmək, geri qaytarılan məhsulları yönləndirmək və müştəri xidmətlərinə gələn sual və problemlərlə məşğul olmaq. Bu bazarı araşdırmaqdan tam fərqlidir. Əgər “Zappos” mövcud bazar araşdırmasına güvənsəydi, yaxud anket sorğusu aparsaydı, müştərilərin nə düşündüklərini soruşacaqdı. Lakin sadə bir məhsul çıxarmaqla daha çoxunu öyrəndi:
- Şirkət təxminlərə əsaslanan suallar verməklə deyil, real müştəri davranışını müşahidə etməklə müştərilərin tələbi barədə daha dəqiq data əldə etdi.
- Şirkət özünü elə bir mövqeyə yerləşdirdi ki, real müştərilərlə qarşılıqlı əlaqədə ola və onların öyrənə bilsin.
- Şirkət elə bir şərait yaratmışdı ki, müştərilər gözlənilməz davrananda “Zappos”-un anketlərdə soruşmağı ağlına belə gətirmədiyi suallar üzə çıxırdı. Məsələn, müştərilər ayaqqabıları qaytarsaydı necə olacaqdı?
“Zappos”-un ilk təcrübəsi aydın, ölçülə bilən nəticələr verdi: kifayət qədər müştəri ayaqqabı alacaqdı, ya yox? Bundan başqa, təcrübə şirkəti real müştəriləri və partnyorları müşahidə etmək, onlarla qarşılıqlı əlaqədə olmaq və onlardan məlumat öyrənmək üçün bir mövqeyə yerləşdirildi.İlkin səylər çox kiçik miqyaslı olsa da, onlar böyük “Zappos” vizyonunun həyata keçməsinə mane olmadı. “Zappos” 2009-cu ildə e-ticarət nəhəngi Amazon.com tərəfindən 1,2 milyard dollara alınıb.