Əsas səhifə Biznes “Bu günün müştərisini təəccübləndirmək çətindir”

“Bu günün müştərisini təəccübləndirmək çətindir”

319

Gündəlik həyatda rahatlıqla işlətdiyimiz xarici dildən keçən ifadələrdən biri də “catering”-dir. Tərcümədə qida çatdırılması, səyyar restoran xidməti mənasını daşıdığını çoxumuz bilirik. “Ciao Baku Catering” Bakıda bu istiqamətdə peşəkar fəaliyyət göstərən şirkətlərdən biridir.

“Ciao Baku Catering” şirkətinin direktoru Tural Əliyev ilə müsahibəni sizlərə təqdim edirik.

– “Ciao Baku Catering” hansı xidmətləri təklif edir?
– Keyterinqin ölkəmizdə ən çox inkişaf etmiş istiqamətləri korporativ qidalanma və tədbirlərin təşkilidir (dünya praktikasında “event catering” kimi tanınır). Korporativ qidalanma – müxtəlif növ təşkilatlarda əməkdaşların gündəlik qidalanması deməkdir. Tədbirlərin təşkili – furşetlər, kofe-fasilələri, banketlər, pikniklər və s. tədbirlərin təşkil edilməsidir. “Ciao Baku Catering” demək olar ki, “avia catering” xaric bütün növ keyterinq xidmətlərini təklif edir. Biz həm peşakar korporativ qidalanma xidmətləri göstəririk, həm də tədbirlər təşkil edirik. Yadıma düşmüşkən, bu yaxınlarda biz bir o qədərdə ənənəvi olmayan şəraitdə, nigah mərasimi zamanı yaxtada dəniz gəzintisinə çıxan qonaqlar üçün furşet təşkil etdik. Tədbirdən foto hesabat və qısa video çarx Instagram və Facebook səhifələrimizdə yerləşdiriləcəkdir.

– Xidmətləriniz sırasına qidalardan əlavə, ofisiant xidməti və ya tərtibat üçün əşyalar daxildirmi?
– Mən buna “əlavə” deməzdim. Bu gün biz tam peşakar keyterinq xidmətindən danışırıqsa, demək tədbirin təşkili zamanı qida təchizatı ilə yanaşı həmçinin ofisiantların, tələb olunan inventarın, tekstil və tərtibat əşyalarının təmin edilməsini əlavə xidmət kimi deyil, birbaşa öhdəlik kimi qəbul etməliyik. Bu günün müştərisi daha tələbkardır. Onu yalnız dadlı qida ilə təəccübləndirmək çətindir. Müştəri istəyir ki, təqdim olunmuş qida dadlı olmaqdan əlavə, estetik olsun, masaların bəzəyi, süfrələr, qab-qacaq və s. ümumilikdə tədbirin keçiriləcəyi zal, tədbirin formatı ilə ahəngdar olsun. Bir sözlə sifarişçi bu gün bizdən daha yaradıcı yanaşma gözləyir və biz bu gözləntilərə uyğunlaşırıq. Ofisiant məsələsini isə xüsusi olaraq qeyd etmək istəyirəm. Tədbir zamanı sadəcə ofisiantların təmin olunması kifayət etmir. Ofisiantlar tam olaraq tədbirin formatına uyğun səriştəyə malik olmalıdırlar. Məsələnin məsuliyyətini nəzərə alaraq bəzən bunu təmin etmək mürəkkəb bir iş prosesinə çevrilir.

– Bu proses necə gedir?
– Keyterinq elə bir sahədir ki, burada daimi outsorsinqə (xarici mənbədən resursların cəlb olunmasına) ehtiyac yaranır. Bu həm yerli şirkətlərin, həm də keyterinqin çox inkişaf etdiyi MDB ölkələrinin praktikasına uyğun bir prosesdir. Hər tədbir miqyasına və formatına uyğun olaraq müəyyən ofisiant sayı tələb edir və təbii ki, hər şirkətin öz gündəlik iş həcminə uyğun daimi ştatı var. Böyük miqyaslı tədbirlər zamanı əlavə ofisiantlar və bəzi hallarda aşpazlar belə outsorsinq edilir. Bu məsələdə əsas ondan əmin olmaq lazımdır ki, cəlb olunan resurslar peşəkar və məsuliyyətlidirlər. Bunu bilmək üçün biz mütləq şəkildə tədbirdən öncə işə cəlb olunacaq şəxslər ilə görüşürük, analiz edirik, təlimatlarımızı veririk və yalnız bundan sonra həmin şəxsləri komandamıza cəlb edirik. Hal-hazırda bu proses şirkətimizdə konveyer olaraq oturdulub, çünki artıq bir çox tədbirlərimizdə iştirak etmiş peşəkar ofisiantlardan ibarət bazamız formalaşıb.

– “Ciao Baku Catering”-in bir tədbirin təşkili üçün sərf etdiyi minimal müddət nə qədərdir?
– Keyterinq çoxsaylı proseslərdən ibarət olan çətin bir sahədir. Gərgin istehsalat prosesi, sıx zaman çərçivələri ilə müşayiət olunan logistika prosesləri və fors-major hallar bu sahəyə xas olan xüsusiyyətlərdir. Hər zaman hazır olmaq lazımdır ki, qısa zaman ərzində təşkil edilməsi tələb olunan sifariş daxil ola bilər. Mobillik əsas üstünlüklərimizdən biridir. Praktikamızda elə hallar mövcuddur ki, tədbirin başlanmasına cəmi bir neçə saat qalmış 100 nəfər iştirakçısı olan sifariş daxil olub və biz sifarişi qəbul edib məharətlə öhdəsindən gəlmişik. Belə hallarda yalnız səriştə və peşəkarlıq kifayət etmir. Burda çox vacibdir ki, işi təşkil edəcək əməkdaşlar psixoloji hazırlıqlı olsunlar, komanda formasında işləməyi bacarsınlar və öz rahatlıq zonalarını tərk edərək sanki “suya kəllə vurmağımıza” bənzər tam olaraq prosesin içinə daxil ola bilsinlər. “Ciao” komandası bunu bacarır və ən gərgin rejimdə belə işləməkdən çəkinmir.

– Tural Əliyev üçün “müştəri hər zaman haqlıdır” prinsipi keçərlidir?
–  Çalışırıq bu prinsiplə işləyək. Amma mən bunu başqa cür ifadə edərdim. Mənim üçün “Müştəri məmnuniyyəti hər zaman keçərlidir” deyərdim. Kimin haqlı olduğu əsas deyil, müştəri necə olmağından asılı olmayaraq, məqsəd – ona keyfiyyətli xidmət göstərməkdir. Müştəri pis əhvalda ola bilər, etiket qaydalarını poza bilər, mümkün olmayanı tələb edə bilər. Hətta elə hallar o bilər ki, müştəri psixoloji sərhədləri pozaraq kobudluq və təhqiredici ifadələr istifadə edə bilər. Xidmət göstərən tərəf çox çətin vəziyyətə düşməsinə baxmayaraq, sivil ünsiyyət qaydalarına riayət etməlidir və çalışmalıdır ki, hər iki tərəf üçün vəziyyətdən ağrısız çıxış təmin edilsin. Yəni ki, çətin müştərilər ilə ünsiyyətdə olan əməkdaşın əsas vəzifəsi – müştərilərə şərtsiz keyfiyyətli xidmət təklif etməkdir  və düzgün danışıqlar aparmaqdır ki, nəticədə müştərinin məsələsi həll olunsun və bununla da şirkət imici qorunsun. Qeyd etdiklərimin müsbət nəticəsidir ki, Ciao müştəri məmnuniyyəti qazana bilir. Müştərilərimiz tərəfindən aldığımız hər növbəti təşəkkür məktubu bizi işimizə qarşı daha da ruhlandırır və inkişaf etməyə təkan verir.

– Keyterinq şirkətlərində sifarişdən öncə müştərilər üçün mini-dequstasiya təcrübəsi mövcuddur. Sizdə necə, belə bir imkan var? 
– Əlbəttə. Sifariş daxil olduqdan sonra biz danışıqların ən ilkin mərhələsində özümüz “food-tasting” təşkil olunması təşəbbüsünü irəli sürürük. Müştərinin istəyinə əsasən biz bunu onlar üçün ən rahat olan məkanda təşkil edə bilirik. Bu müştərinin ofisi, evi və ya neytral zona da ola bilər. Lakin biz ilk növbədə müştərini öz iş yerimizə dəvət edirik. Gələn müştəri həm yeməkləri dequstasiya edir, həm də istehsalat sahəmizə baxış keçirərək yeməklərin kimlər tərəfindən və hansı şəraitdə hazırlanmasını canlı müşahidə etmək imkanı əldə edir.

– Hansı kulinar imkanlarınızı vurğulamaq istərdiniz?
– Başda baş aşpazımız olmaqla peşəkar aşpaz komandamız var. İxtisasımız isə əsasən milli və Avropa mətbəxi üzrədir. Avropa mətbəxindən İtaliya mətbəxinin yeməkləri üzrə təcrübəmiz daha böyükdür. Bu ondan irəli gəlir ki, şirkətin yaradılması zamanı istehsalatın qurulmasında məhşur italyan baş aşpazı iştirak etmişdir və o dövrdən bu günə kimi müəyyən yeməklər üzrə düzgün reseptlər qorunub saxlanılmışdır. Keçən il bir layihə üzrə tender qalibi olduq və 70-80 nəfərdən ibarət italyanlı işçi qrupunun qidalanmasını təmin etdik. Menyu 90% italyan mətbəxinin fərqli yeməklərindən ibarət idi. Menyuda Rizotto, Pesto Sousu, Bolones, Ravioli, Lazanya, Minestrone kimi ən məşhur italyan yeməkləri yer almışdır. Çoxlarının yaxşı tanıdığı Panna Cotta deserti var. Bu İtaliya mətbəxinə aid olan məşhur şimalı İtaliya desertidir və Ciao mətbəxində hazırlanan bu məhsul demək olar ki, bütün tədbirlərimizdə təqdim edilir. Qonaqlar bu məhsulu çox bəyənir. Düşünürəm ki, səbəb – baş aşpazımız məhsulun hazırlanması zamanı klassik italyan resepti ilə hazırlanan desertə öz sirli əlavəsini istifadə edir (gülür). Bununla yanaşı milli mətbəximiz üzrə də daimi təkmilləşmə işləri aparılır. Çünki danılmaz fakt var – xidmət göstərdiyimiz nöqtələrdə qida ilə təmin olunan əməkdaşlar üstünlüyü məhz milli mətbəximizə aid yeməklərə verirlər. Biz öz növbəmizdə bunu diqqətsiz qoya bilmərik.

– Sifariş edilən yeməklər harada və hansı şəraitdə hazırlanır hazırlanır?
– Biz Cəlil Məmmədquluzadə küç. 108 ünvanında fəaliyyət göstəririk. Burda həm ofis, həm də 530 kv.m. əraziyə malik, müasir avadanlıqlar ilə təchiz olunmasına böyük sərmayə investisiya edilmiş istehsalat sahəmiz yerləşir. İstehsalat həcminin əsas hissəsi bu ünvandakı mərkəzi mətbəxin payına düşür. Təyin olunmuş keyfiyyət standartlarının təmin olunmasına ciddi nəzarət edilir. Bizim işimizdə qida təhlükəsizliyinin təmin olunması, sağlam qida təchizatı və sanitar-gigiyena normalarına düzgün riayət edilməsi olduqca əhəmiyyətli və həssas məsələdir. Bu qaydalara tək yeməklərin hazırlanmasında deyil, logistikası zamanı da riayət etmək mütləqdir. Hazırlanmış yeməklər xidmət nöqtələrinə xüsusi termobokslarda çatdırılırır. Bu həm yeməklərin tələb olunan temperaturda qorunub saxlanılmasını, həm də gigiyena normalarının riayət edilməsini təmin edir. Biz tez-tez açıq qapı günləri elan edərək, müştərilərimizi istehsalat sahəmizdə kiçik ekskursiya etməyə dəvət edirik. Bunu tək müştərilər üçün deyil, bu sahəyə marağı olan vətəndaşlarımız üçün də təşkil edə bilərik.

-Müştərilər ən çox nə sifariş verir?
– Layihənin formatından asılıdır. Əgər bu korporativ qidalanmadırsa, şirkətlər tərəfindən əsasən tələb olunan qida paketi – sulu yemək, əsas yemək, qarnir və salatdan ibarət olur. Bundan başqa sifarişçilərin istəyinə əsasən yemək paketinə içki, desert və s. kimi əlavələr daxil edə bilirik.
Tədbirlər zamanı isə menyu əsasən desertlərdən, kanapelərdən, yüngül qəlyanaltılardan (finger food) ibarət olur. Uşaq tədbirləri zamanı əsasən burgerlər, fərqli növ sendviçlər və xüsusi uşaq desertləri daha çox sifariş edilir. Tədbir banket formatındadırsa üstünlük isti yeməklərə verilir.

– “Ciao Baku Catering” tərəfindən təqdim edilən furşetin ən ucuz variantı neçəyə başa gəlir?   
– Bizim sahədə qiymətin formalaşmasına təsir göstərən faktorlar olduqca çoxdur: menyunun tərkibi, nəzərdə tutulan iştirakçı sayı, müştərinin xüsusi istəkləri, tədbirin keçiriləcəyi lokasiya, tədbirin müddəti və s. Təxminən deyə bilərəm ki, furşet tədbirlərimiz üçün adambaşı qiymətlər 15-35 AZN arası dəyişir. Bu qiymətlər şərtidir. Müxtəlif məqamlardan asılı olaraq qiymətlər qeyd etdiyimdən daha aşağı və ya yuxarı ola bilər. Ümumilikdə isə qiymət məsələsində maksimum çevik siyasətə riayət edirik və hər müştərinin büdcəsinə uyğun münasib təklif təqdim edə bilirik. Böyük büdcəsi olmayan müştərilər üçün də hər zaman alternativ təkliflərimiz var. Əsas məqam da odur ki, təqdim edilən qiymətlərdən asılı olmayaraq keyfiyyətin təmin olunması pozulmayan qaydamızdır.

– Sizcə keyterinq xidmətinə artan tələbat nə ilə əlaqədardır?
– Keyterinq – HoReCa seqmentində ən aktiv inkişaf edən xidmətlərdən biridir. Ümumiyyətlə ölkəmizdə keyterinqin yaranması bazar iqtisadiyyatının inkişafı və işgüzar aktivliyin artması fonunda ölkədəki ümumi rifahın tədricən yaxşılaşması ilə bağlıdır. Rəsmi statistikanın olmadığı üçün tələbatın artması ilə bağlı dəqiq fikirlər söyləmək çətindir. Şəxsi fikirlərim ilə bölüşə bilərəm: 1.Şirkətlər çox doğru addım ataraq fokuslarını öz strateji biznes missiyalarına yönəldib keyterinq kimi xidmətləri outsors etməyə başlayıblar; 2.Qərb tipli istehlakçı mədəniyyətinə yönəlmiş mental dəyişikliklər; 3.İş yerlərinin lokasiyasından asılı olmayaraq çatdırılma çevikliyi; 4.Münasib qiymət siyasəti. Həmçinin son illərdə ölkəmizdə keçirilən beynəlxalq tədbirlər, çoxsaylı konfranslar, seminarlar, təlimlər və s. maarifləndirici, inkişafetdirici kimi tədbirlər keyterinq bazarında tələbatın artmasına müsbət təsir göstərir. Yanı təşkilatlar bir tərəfdən əyləncə yönümlü tədbirlər üçün qənaət mövqeyi seçsələr də, digər tərəfdən əməkdaşlırının inkişafı üçün daha çox vəsait ayırmağa başlayıblar.

– Daha çox müştəri cəlb etmək üçün hansı addımları atırsınız?
– İlk növbədə bütün proseslər onun üzərində qurulub ki, müştərilərimizə maksimum keyfiyyətli xidmət göstərək. Müştərilərimiz ilə düzgün kommunikasiya yarada bilirik və ən tələbkar müştərilər ilə də işləməyi bacarırıq. Tenderlər barəsində məlumatlı olmaq üçün bazarı izləyirik, əldə olunan məlumatlara dərhal reaksiya veririk. Az əvvəl qeyd etdiyim kimi çalışırıq təqdim etdiyimiz qiymət təklifləri münasib olsun. Lakin bunu dempinq (süni azaldılmış qiymətlər) ilə səhv salmayaq. Dempinqə qətiyyən getmirik, çünki sağlam və ədalətli rəqabət qaydalarının tərəfdarıyıq. Dempinq isə bu qaydaları pozur. Həmçinin aktiv satış şöbəsi yaratmışıq. Əsasən korporativ seqmentdə fəaliyyət göstərdiyimiz üçün bu seqmentin nümayəndələri ilə əlaqələrin yaradılması, görüşlərin təyin olunması, görüş zamanı düzgün danışıqların aparılması və nəticə olaraq effektiv satışların həyata keçirilməsi üçün çox vacibdir ki, komandada bu işi apara bilən əməkdaşlar olsun. Amma yenə də təkrarlanacam. Ən vacibi keyfiyyət məsələsidir və biz bu günə kimi keyfiyyətli xidmət göstərməklə əsas müştəri bazamızın formalaşmasını təmin edə bilməşik. Fəxr ilə deyə bilərəm ki, müştərilərimizin böyük hissəsi bizə təkrar müraciət edir və hesab edirəm ki, xidmət sahəsində fəaliyyət göstərən bir şirkət üçün keyfiyyət meyarı olaraq bundan yüksək göstərici ola bilməz.

© Insider.az