Bir çox şirkətlər üçün müştərilərlə münasibətlər – hələ də xərclər və problemlər mənbəyi, xoşagəlməz ehtiyacdır. Bəs bunu necə dəyişmək olar?
Kathy Caprino – sahibkar, Forbes jurnalının yazarı.
Hərgün internetdə müştərilərlə necə işləmək barədə yüzlərlə məqalə çıxır , amma onların əksəriyyəti ənənəvi və şablon məsləhətlər xarakteri daşıyaraq müştərilərin sizə necə maraqlı gəldiyinə onları inandırmaq texnikasından bəhs edir. Əslində isə, Zendesk şirkətinin qurucusu Mikkel Svane-nin dediyinə görə, bir çox təşkilatları hələ də müştərilərə xidmətdə ancaq qazanc motivi maraqlandırır.
Özünün yeni Startupland kitabında Mikkel, Kopenhaqendəki mənzilində iki dostu ilə birgə biznes qurmasından danışır. Hal-hazırda Zendesk-də 800 adam çalışır və bu şirkətin xidmət sahəsinin inkişafına böyük töhfələri var. Onlar müştəri cəlb etməyin 5 sirrini bölüşüblər:
1 . Bütövlükdə istehlakçı təcrübələrinə nəzər yetirin
Müştərilərin yaddaşı şirkətlərinkindən daha güclüdür. Nə qədər yaxşı şəkildə özünüzü onların yerinə qoymağı öyrənsəniz və onların istehlakçı təcrübələrindən yararlansanız bir o qədər uğurlu olacaqsınız. Növbədə saatlarla yeni iPhone-nu fövqəladə həyəcanla gözləyən müştəri ilə telefonunun xarab olmasını bloqda yazan və tvit edən şəxs arasında heç bir fərq yoxdur. Bu iki məqam bir-biri ilə əlaqəlidir və siz bu əlaqəni tutmalısınız.
Məsləhət: Müşəridən pulunun geri qaytarılmasını istədiyi sərt tənqidli ismarıcla qarşılaşmısınız? Gərəkdir ki, müştərilərə xidmət komandanız müştərinin bu “ümumi istehlakçı təcrübəsini” tutmaq üçün son həftələrdə və ya aylarda onun sosial şəbəkədə nə yazdığına baxsın. Ola bilsin cəmi üç ay bundan qabaq o sizin brendin təbliğatçısı olub, ya da belə götürək ki, o, uşaq üçün nəsə hədiyyə alıb. Müştərinin sizin şirkətə ümumilikdə necə münasibət bəslədiyini bilmək üçün ilkin şikayətin məzmununu anlamaq vacibdir.
2 . Doğru münasibətlər qurun və onlara uyğunlaşın
Heç də bütün münasibətlər eyni olmur. Dostlar fərqlidir. Bəziləri ilə daha yaxın münasibətlərdə olduğunuz halda digərləri ilə sadəcə hal-əhval tutrsunuz. Bir başqaları ilə isə uzaqlarda yaşamağınıza rəğmən sıx əlaqələr qurursunuz. Üzərinizə düşən vəzifə – hər bir insanla düzgün münasibət qurub ortaq dil tapmaqdır. Başqa sözlə desək, insanlarla onların öz dilində danışmaq lazımdır. Bundan başqa, onları “oxumağı” da bacarmalısınız. Artıq qurduğunuz münasibətləri Dha da yaxşılaşdırmağı öyrənin və müştəri ilə yaxşı münasibətləriniz olmazsa ondan imtina edin.
Məsləhət: “Sevginin beş dili” kitabında da öz təsdiqini tapmışdır ki, inanlar sevgini müxtəlif dillərdə ötürür və qəbul edirlər – əsas odur ki, tərəfdaşlar bir-birləri ilə doğru dillərdə danışsınlar. Hər bir müştəri unikaldır və “sevgini” özünəməxsus şəkildə hiss edir. Biri danışığın intonasiyasına daha çox diqqət etdiyi halda digərini sadəcə məsələnin tez bir zamanda həll olunması maraqlandıra bilər. Ona görə də hər bir şəxslə onların özlərinə maraqlı olan dillə danışmaq lazımdır.
3. Elə olun ki, müştərilər sizə yaxın gələ bilsinlər
Daha canlı olmağa çalışın.Yəni, insanlar robotlarla deyil insanlarla danışmağı xoşlayırlar. Şirkət quranda biz ideal, səhvsiz e-maillər yazmağa başladıq, amma bu mənfi nəticələr verdi. Belə olan halda bir qədər dəyişiklik etmək qərarına gəldik və artıq yazılarımıza səhvlər, fərdi başlıqlar əlavə etdik. Nəticə isə ürəkaçan oldu. Yazılarımıza cavab verənlərin sayı çoxaldı. İnsanlar bütün həmin məktubların bir robota deyil insana məxsus olduğuna əmin olduqdan sonra böyük məmnuniyyətlə bizimlə qarşılıqlı fəaliyyətə can atmağa başladılar. İnsanların bazarda seçiminin olması çox vacibdir. Elə bir çox şirkətlər də məhz “canlı” ola bilmədikərindən uğur əldə edə bilmirlər.
Məsləhət: Müştəriyə yazdığınız hər bir ismarıcda şəxsi nəsə birşey yazmanız üçün sətir ayırın. Tutaq ki, müştərinizin yaşadığı şəhərdə güclü tufan olub. O zaman həmin sətiri müvafiq istək sözləri ilə doldurun. Müştəri ilə bir dost kimi danışın.
4 . İnsanlara özlərini ən yaxşı tərəfdən göstərmək imkanı yaradın
Əməkdaşlarınıza həmişə azadlıq verin ki, istədikləri kimi ola bilsinlər və onları hər zaman vicdanlı hərəkət etməyə həvəsləndirin. Onlara problemləri daha kreativ şəkildə həll etmək imkanı verin. Sifarişdə nəsə yalnışlığa yol vermisiniz? O zaman müştərinizə pepperoni( kolbasa) ilə “Bağışlayın” yazılmış pizza göndərin. Əminəm ki, müştəriniz bunu adi üzr ismarıcından daha yükəsk qiymətləndirəcək. İnsanlara öz qərarlarını vermək imkanı yaradanda, kiçik səhvlər və ya effektivsizlik təbii ki, qaçılmaz olacaq, amma biznes bu səhvləri aşa biləcək, çünki, məhz belə xırda məsələlər müştərilərin şirkətlə münasibətlərini asanlaşdırır.
Məsləhət: Müştərilərə xidmət komandanızın hər bir üzvündən bir “şəxsi imza” yaratmasını istəyin. Ola bilsin, bir əməkdaşınızın müştəridə təbəssüm oyadacaq gülməli“GİF”ləri məktubda yerləşdirməkdən xoşu gəlsin, Ya ola bilər hansındasa xüsusi və ya kreativ bir jest bacarığı olsun. Yəni, əməkdaşlarınıza müştərilərə kömək etmək üçün üsullar axtarıb tapmaq imkanı verin, ki, onlar belə desək, öz şəxsi amplualarından çıxış edə bilsinlər.
5.Tam şəffaflığa nail olun
Müştərilərlə aranızda olan pərdələri səmimiyyət çərçivəsində götürsəniz, onlar sizdən daha xoş təəssürat alacaqlar. İnsanlar açıq və dürüst olan təşkilatları qiymətləndirirlər. İdeal olan heçnə yoxdur və bəzən siz ola bilər ki, müştərilərin istədiyini tam hazır şəkildə onların ayağına çatdıra bilməyəsiniz. Əlinizdə olan bütün məlumatları onlara bildirin – həm yaxşı həm də pis olanları tam səmimi və açıq şəkildə, eyni zamanda da vaxtında. Uzun illər insanların şirkətlərin onların tərəfində olmaması və onlardan gizli şəkildə komissiyalar tutması barədə problemlər yaşanıb. İnsanlara elə gəlirdi ki, şirkətlər saxta məhsulların qaytarılması ilə hiylə işlədirlər. Uzunmüddətli inam qazanmağın yeganə yolu – tam səmimi olmaqdır.
Məsləhət: Gecikmələrin səbəbini izah etməkdən çəkinməyin.Ola bilər ki, sizdə əməkdaşlarınızdan birinin ailəsində xoşagəlməz hallar yaşandığından insanların sayı çatışmır. Bu barədə bildirin. Brendinizin adı altında müştərilərin özü kimi real, canlı insanların dayandığını göstərsəniz qarşılıqlı inam və anlaşma münasibətləri qurmanız asanlaşacaq.
Unutmayın ki, müştərilərlə real, həqiqi münasibətlər qurmaq lazımdır. Bir çox şirkətlər üçün sadiqlik üzərində qurulan münasibətlər təkrarlanan fəaliyyətlərə görə mükafat anlamına gəlir. Yəni, məsələn, siz beş dəfə sendviç alırsınız və beşincini pulsuz əldə edirsiniz – amma insanlar sizə sendviclərinizi və əməkdaşlarınızla ünsiyyəti xoşladıqlarına yoxsa sadəcə pulsuz yeməyə görə geri dönürlər? Müştərilərin sizin məhsul və brendinizlə tam material münasibətləri var və şirkətinizin vəzifəsi bu münasibətləri anlamlı, səmimi etməkdir. Artıq müştərinin səsi heç vaxt olmadığı kimi yüksəkdən eşidilir.